본 연구에서는 TQM(total quality management: 종합적 품질경영)의 개념이 대학의 강의/학습 과정에 어떻게 적용될 수 있으며, 대학교육의 지속적인 품질향상이 이루어지기 위해서 대학의 주체들은 어떠한 도전에 반응해야 할 것인지에 대해 논의하였다. 대학도 교육이라는 서비스를 제공하는 하나의 서비스 산업으로 간주될 수 있다. 따라서 대학에 품질의 개념을 도입하는 일은 "고객의 불만족에 대한 두려움"에서 시작되어 고객의 욕구 및 기대를 파악하고 이를 만족시키기 위해 일련의 프로세스를 개선시키는 과정으로 이해될 수 있다. 그러나 대학에 품질의 개념을 도입하는 것은 실행적인 차원에서 매우 어려운 일로 그 이유는 대학의 고객층이 다양하고, 이 다양한 고객층의 이해관계가 달라 이들이 대학에 원하는 바가 상충될 수 있으며, 대학의 품질을 측정하는 방법 또한 상이하기 때문이다. 따라서 대학에 품질의 개념을 도입하여 교육의 품질향상을 추구하기 위해서는 대학이 만족시켜야 할 주된 고객이 누구인가를 명확히 판별하는 일이 선행되어야 한다. 고객의 명확한 정의 없이는 향상될 프로세스를 구체화시킬 수 없으며, 가시적인 성과도 있을 수 없기 때문이다. 따라서 본 연구에서는 대학교육 시스템의 주요 프로세스들중 투입된 자원을 부가가치된 상품으로 변환시키는 강의/학습 과정을 연구 대상으로 하여 고객을 정의하고, 이러한 고객을 만족시키기 위해 현상을 측정하고 피드백하는 방법, 그리고 강의/학습 과정의 품질향상을 위해 대학의 교육을 맡고 있는 교수들이 극복해야 할 도전과 대학 구성원들의 역할 변화에 관해 논의하였다.