우리나라에 입국한 외국인 관광객을 대상으로 물품에 부가된 내국세를 환급해 주는 세금환급(Tax-Refund)서비스는 직접적으로 외국인 관광객에게 금전적 혜택을 제공하는 서비스이다. 이러한 혜택에도 불구하고 그 이용률이 낮았던 것은 서비스 이용의 불편함 때문이었다. 물품구입과 공항세관 및 환급창구에서의 처리과정이 수작업으로 일관되고 관광객이 전표를 일일이 소지 및 보관해야 하는 불편함은 서비스이용의 활성화를 저해하였다. 케이티스는 소비자지향 관점에서 관광객들의 니즈를 분석하여 이용과정에서 발생하는 작은 불편의 개선을 통해 마케팅 기회를 획득코자 하였다. 이에 따라 KT와 제휴하여 KT Tourist Reward라는 서비스명으로 인천공항 자동화환급운영을 개시하여 세계최초로 완전자동화 환급시스템 개발 및 서비스에 본격적으로 발을 내딛게 되었다. 이러한 자동화에 힘입어 24시간 365일 환급업무가 가능해졌으며 프로세스를 단순화하여 종전 10단계에서 6단계로 대폭 축소되면서 관광객들의 서비스 이용 불편을 현저히 개선하였다. 더불어 케이티스의 세금환급서비스는 앱 기반 서비스를 제공하며 paperless 프로세스를 적용하게 됨으로써 가맹업체, 소비자, 사업자 모두 편의성과 신속성을 제고 하고 보다 폭넓은 서비스 이용의 토대가 되었다. 본 연구는 세금환급자동화 서비스의 개발과정을 살펴봄으로써 소비자가 지각하는 사소한 불편을 개선하면 큰 가치를 제공할 수 있고 새로운 비즈니스가 될 수 있다는 시사점을 제시하고자 한다.