본 연구는 정서적 사건 이론을 바탕으로 감정노동맥락에서 직장 내 정서 경험에 영향을 미치는 사건 및 환경관련 요인은 무엇이며, 정서 경험으로 인해 야기될 수 있는 상호작용 및 결과 측면의 요인들은 무엇인가에 탐색하였다. 또한 이들 과정에 있어 정서반응 결과인 상호작용 및 결과 측면을 촉진 혹은 완화할 수 있는 요인들은 무엇이 있는지 살펴 보고자 하였다. 연구 방법은 질적 연구의 근거 이론 접근 방식을 취하였으며, 실제 현장에서 감정 노동을 수행하고 있는 12명의 근로자를 대상으로 반 구조화된 심층 인터뷰를 실시하였고, 이들 참가자들의 인터뷰는 근거 이론의 프레임웍에 기반하여 분석을 실시하였다. 분석 결과, 근로자의 성취감, 고객의 친 사회적 행동, 조직 내 칭찬 및 인정이 근로자들의 긍정 감정을 유발하는 것으로 확인되었다. 고객의 인권침해 행동, 관리자의 관계관리 능력 부족과 같은 요인들이 부정 정서를 유발하는 것으로 확인되었다. 부정정서, 긍정정서에 영향을 미치는 맥락적 특성은 직무특성, 고객만족 중시 문화, 직업에 대한 사회적 인식 등과 같은 요인이 확인되었다. 상호작용은 내면행위, 표면행위, 감정일탈, 고객회피, 자발적 내면행위 등이 나타났고, 결과 요인으로는 심리적 웰빙, 고객지향적 행동, 조직건설적 행동 및 일탈행동 등이 확인되었다. 정서경험으로 인해 야기되는 상호작용 및 결과 관계를 촉진, 완화하는 요인은 크게 개인측면과 조직측면으로 나뉘었다. 개인측면의 경우, 경력, 경험, 성격과 같은 개인특성과, 소속감, 일과 삶의 조화에 와 같은 심리적 특성 및 감성지능역량이 확인되었다. 조직측면으로는 조직학습, 도구적, 정서적 지원과 인권보호장치 등이 중재적 조건으로 확인되었다. 이와 같은 근거 이론에 입각한 분석 과정 및 결과는 감정노동 프로세스에 대한구체적인 이해를 가능하게 하고, 현장에서 근로자들의 실제 경험을 반영함으로써 실질적인 실무적 시사점을 제공한다.